Politique de retour et de remboursement

Dernière mise à jour : 27/07/2026

En résumé

Vous disposez de trente (30) jours à compter de la réception de votre commande pour nous demander un retour. Les produits doivent être complets, non utilisés au-delà de ce qui est nécessaire pour les essayer, et renvoyés dans leur emballage d'origine. Les frais de retour sont à votre charge, sauf en cas de produit défectueux, non conforme ou expédié par erreur. Le remboursement intervient sous quatorze (14) jours à compter de la réception du colis retourné ou de la preuve de son expédition.

1. Votre droit de rétractation

Conformément aux articles L221-18 et suivants du Code de la consommation, vous disposez d'un délai légal de quatorze (14) jours à compter de la réception du dernier produit de votre commande pour exercer votre droit de rétractation, sans avoir à justifier de motif.

Ocre & Mousse étend commercialement ce délai à trente (30) jours calendaires. Cette extension s'applique dans les mêmes conditions que le droit légal.

2. Conditions d'acceptation d'un retour

Pour être accepté, un produit retourné doit remplir les conditions suivantes.

Il doit être complet : produit, accessoires, housses amovibles, visserie, notice de montage et documentation.

Il doit être dans son emballage d'origine, en état d'être remis en vente. Nous vous recommandons de conserver le carton d'expédition jusqu'à expiration du délai de retour ; pour les produits volumineux, l'emballage constructeur est indispensable au transport.

Il ne doit pas avoir été utilisé au-delà de ce qui est nécessaire pour établir sa nature, ses caractéristiques et son bon fonctionnement. Un produit lavé, taché, monté puis percé, découpé ou modifié ne peut être repris.

Conformément à l'article L221-28 du Code de la consommation, ne peuvent faire l'objet d'une rétractation les produits personnalisés ou confectionnés selon vos spécifications, ainsi que les produits descellés après livraison ne pouvant être renvoyés pour des raisons d'hygiène ou de protection de la santé. Les lots de balles pour piscine à balles entrent dans cette dernière catégorie dès lors que leur conditionnement scellé a été ouvert.

Votre responsabilité peut être engagée en cas de dépréciation du produit résultant de manipulations excédant celles nécessaires à son essai. Dans ce cas, nous pouvons appliquer une décote proportionnée au préjudice constaté, dont le montant vous sera justifié avant remboursement.

3. Comment demander un retour

Écrivez-nous à [CONTACT@OCREETMOUSSE.FR] en précisant votre numéro de commande, le ou les produits concernés et, si vous le souhaitez, le motif de votre demande. Vous pouvez également utiliser le formulaire type de rétractation annexé à nos conditions générales de vente, sans que cela soit obligatoire.

Nous vous répondons sous [48] heures ouvrées avec les instructions d'expédition et, le cas échéant, une étiquette ou un rendez-vous d'enlèvement.

Aucun retour ne doit être expédié avant notre accord. Les colis renvoyés sans accord préalable ou expédiés en port dû sont refusés.

Une fois notre accord obtenu, vous disposez de quatorze (14) jours pour renvoyer le produit.

4. Frais de retour

Les frais directs de retour sont à votre charge lorsque vous exercez votre droit de rétractation.

Pour les produits expédiables par voie postale, comptez entre [X] € et [Y] € selon le poids et le format.

Pour les produits volumineux ne pouvant être acheminés par voie postale — piscines à balles de grande dimension, triangles de Pikler, modules et canapés en mousse, meubles — le retour s'effectue par transporteur spécialisé. Le coût estimé est indiqué sur la fiche de chaque produit concerné et vous est confirmé lors de votre demande de retour, avant tout engagement de votre part. À titre indicatif, il est compris entre [X] € et [Y] € en France métropolitaine.

Les frais de retour sont intégralement pris en charge par Ocre & Mousse lorsque le produit est défectueux, non conforme à sa description, endommagé pendant le transport ou expédié par erreur.

5. Produit endommagé, défectueux ou non conforme

Vérifiez l'état de votre colis en présence du transporteur. En cas d'avarie visible ou de manquant, portez des réserves précises et détaillées sur le bon de livraison, puis signalez-le-nous dans les trois (3) jours ouvrables. Des réserves générales du type « sous réserve de déballage » n'ont aucune valeur auprès des transporteurs.

Si vous constatez un défaut après déballage, écrivez-nous à [CONTACT@OCREETMOUSSE.FR] avec votre numéro de commande, une description du problème et des photographies du produit et de son emballage. Nous organisons alors à nos frais la reprise, le remplacement ou le remboursement du produit.

Cette procédure ne limite en rien vos droits au titre de la garantie légale de conformité (articles L217-3 et suivants du Code de la consommation, deux ans à compter de la délivrance) et de la garantie des vices cachés (articles 1641 et suivants du Code civil, deux ans à compter de la découverte du vice), détaillées à l'article 9 de nos conditions générales de vente.

6. Remboursement

Le remboursement porte sur le prix des produits retournés ainsi que sur les frais de livraison standard initialement facturés. Si vous aviez choisi un mode de livraison plus rapide ou plus coûteux que l'option standard proposée, le surcoût correspondant n'est pas remboursé.

En cas de retour partiel, seuls les produits renvoyés sont remboursés. Si le retour fait passer le montant conservé sous le seuil de livraison offerte de [90] €, les frais de port correspondants peuvent être déduits du remboursement.

Nous procédons au remboursement au plus tard quatorze (14) jours après la récupération du produit ou la fourniture d'une preuve de son expédition, la date retenue étant celle du premier de ces deux événements.

Le remboursement est effectué par le même moyen de paiement que celui utilisé lors de la commande, sauf accord exprès de votre part pour un autre moyen. Le délai de mise à disposition effective des fonds dépend ensuite de votre établissement bancaire, généralement entre trois et dix jours ouvrés.

7. Échanges

Nous ne pratiquons pas l'échange direct. Si vous souhaitez un autre modèle, une autre taille ou un autre coloris, demandez le retour du produit reçu et passez une nouvelle commande. Cette procédure vous garantit un traitement plus rapide et la disponibilité effective du produit souhaité.

8. Annulation avant expédition

Vous pouvez demander l'annulation de votre commande sans frais tant qu'elle n'a pas été expédiée. Écrivez-nous dans les meilleurs délais à [CONTACT@OCREETMOUSSE.FR]. Si le colis est déjà remis au transporteur, la demande sera traitée comme une rétractation selon les modalités décrites ci-dessus.

9. Nous contacter

Adresse électronique : [CONTACT@OCREETMOUSSE.FR] Adresse postale des retours : [ADRESSE COMPLÈTE DE RETOUR] Téléphone : [NUMÉRO] Horaires du service client : [HORAIRES]

En cas de litige non résolu, vous pouvez recourir gratuitement au médiateur de la consommation indiqué à l'article 13 de nos conditions générales de vente.